AI應用技術
基於深度學習及機器學習的自然語言處理技術，包含八維智能自主開發的自然語意理解引擎及情境對話管理引擎　　

技術應用領域
已成功應用於政府服務、金融保險、醫療照護、科技產業等領域，為企業或機構的客戶或員工提供AI化服務　　

應用名稱
D8智能服務雲架構下之企業級對話機器人/虛擬助理的客製服務、管理平台　　

應用描述
企業級對話機器人(Enterprise Chatbot)及虛擬助理(Virtual Assistant)是八維智能歷時數年研發建置的「D8智能服務雲」中的兩個主要服務項目【圖1】，目的是要能為企業或機構快速而有效地打造其專屬的對話機器人或虛擬助理，以及用戶上線使用後的人機對話資料分析及管理、機器人語言模型的持續更新及優化。其中企業對話機器人服務包含了網頁機器人、智能對話分析、智能客戶服務、自動客服質檢、電話機器人等模組，而企業虛擬助理服務則包含企業虛擬助理及流程機器人等模組。一個企業虛擬助理可整合企業對話機器人及其所導引的企業工作流程，例如請假出勤、會議安排、商品退換(RMA)等常見流程。生成企業對話機器人/虛擬助理的軟體系統核心是八維智能自主開發的自然語意理解引擎(Natural Language Understanding Engine)及情境對話管理引擎(Contextual Dialog Management Engine)，能依企業各自的需要而產出企業專屬的機器人語言模型；利用系統內建的企業簡訊平台，使用者(包括企業的客戶及員工)無需下載App即可經由企業網頁、公用簡訊平台如LINE、WeChat、FB等渠道，進行與機器人/虛擬助理、客戶、員工間的三方溝通，提供了一個人機協作的智能客戶服務環境【圖2】。本系統提供符合資安的API連結，依個別企業或機構的需求提供雲端或落地(企業私有雲)的客製化服務。　　

運用技術
本系統結合了BERT深度學習及其他機器學習演算法，應用於文句向量化(Vectorization)、文本分類器(Text Classifier)、意圖詞槽(Slots)、實體辨識(Named Entity Recognition)、對話情緒分析(Sentiment Analysis) 、 語意相似度檢索(Semantic Similarity Search)等自然語言處理。　　

效益
企業對話機器人/虛擬助理的主要功能為：回答問題、導引流程、收集及分析對話數據。企業使用它的目的並非只是單純地取代人力，而是要能24小時不間斷地處理耗費人力但又重複性高的問題(可能佔比八成)，讓寶貴的人力資源運用在處理較重大、較複雜的問題。此外，機器人即時分析大量對話數據的能力更可讓企業在第一時間發現問題的焦點、或客戶需求的變化趨勢，並藉此預防問題的擴大、甚至發現新的商機。本系統還可提供人機協作的智能客服，包含偵測客戶與機器人互動時的對話情緒、以及適時提醒客服人員介入的機制，因此能提升使用者體驗及客戶滿意度；根據八維智能實際服務多家企業及機構的經驗，導入一個有效的客服機器人是能大幅提升客戶的線上訪問流量的。市場上現有的企業對話機器人/虛擬助理的解決方案有兩種常見的缺點，一種是建置費用雖低但效能不足以滿足企業的使用需求，一種是效能或許夠用但客製化開發的時間及費用都高，八維智能所提供的解決方案可以同時避免以上的兩種缺點。　　

應用/研究單位
八維智能股份有限公司　　

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