AI應用技術
消費情緒分析平台、客服事件處理建議平台、情緒與事件 API 服務　　

技術應用領域
適用於理解顧客消費評價中的情緒與語意意涵、讓企業與顧客互動的過程可追蹤且可評量化。　　

應用名稱
結合消費行為的顧客情緒分析與事件處理系統　　

應用描述
電商企業因其主要透過線上銷售，不直接與客戶面對面接觸，顧客主要在 線上與客服進行文字交流，這會產生三個問題，首先是客服難以量化管理，其 次，不同客服人員會有不同的事件對應方法，最重要的是，客服透過主觀意識 判斷顧客的情緒，與決定處理的方式。 本系統能自動根據顧客的文字與其過往消費行為，進行事件緊急程度的分 類，也可以由系統基於提高滿意度為目的，給出一個建議補償範圍或需求引導， 取代過往發散且主觀認定的處理方式。　　

運用技術
自然語言處理、情緒辨識、深度學習、機器學習　　

效益
提升客服滿意度 15%、增加顧客回購率 10%、增加月營業額 5%~10%　　

應用/研究單位
奧特圖股份有限公司　　

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